患者服务要摆在明处

一走进北京世纪坛医院的门诊大厅,就能看见一长排轮椅被整齐地摆放在门口。这是医院服务患者的一部分,凡行动不便者均可免费使用。因世纪坛医院离北京西站很近,如果患者有需要,还可以请保安帮忙推出院外送站。

为行动不便者准备助具,是很多医院患者服务的内容之一。但像世纪坛医院这样将轮椅摆在最显眼位置的却不太多见。虽说轮椅的摆放位置算不得什么大事,但对有需求的患者来说,获得一项服务的便捷程度,直接影响到就医感受。

试想,一位高龄患者被家人搀扶着走进门诊,却遍寻不到可用的轮椅,或是必须等很长时间才能从别处找来一辆,这种感受肯定不如“进门就用”来得舒坦。

高品质的医院既体现在医术的高超,也体现在对患者的关怀。这就要求医院必须从细节着手,将服务做到明处。比如,提供助具、带路导引、陪诊送检等患者服务,不仅应当有,更要让患者一下就能找到。国人天性含蓄,不事张扬,但医院在做这些好事方面,就需要大张旗鼓地“亮”出来:志愿者应当穿上统一、显眼的制服,站在最显眼的位置,让患者进到大厅一眼就能在人群中辨别出来;所有提供的用具,都应当安放在大厅的显眼位置,让有需要的患者一下就能找到;所有提示性消息都用最易辨认的字体、字号、颜色,张贴在抬头就能看到的地方……做到这些未必很难,关键在于是否能站在患者的角度去思考。

北京市卫生局曾统一组织市属各医院负责人进入兄弟医院,体验患者就医。时任北京积水潭医院党委副书记的赵晓岚当时坦言,把自己当做普通患者的时候,才深刻体会到了患者抱怨的不良体验在什么地方,有哪些地方给患者带来不便。

俗话说,行百里者半九十。无论做什么事,都应一鼓作气,做到圆满。患者服务的出发点是提供人文关怀,直接目的是便民,若因为最后十里路没有走完,令“便民服务”不便找,就白白浪费了过去付出的努力,也让人文关怀落了空。不得不承认,在这件事上,你努力的过程没那么重要,患者百分百享受到服务的结果才是关键。

就医行为中的人文关怀,是社会进步的必然趋势,也是医院发展的必然要求。现在,几乎每家医院都将其列为关注重点,不同医院间的差异,或许只是体现在了有没有做好“换位思考”,将最后十里路坚持走完。

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